É o que defende João Araújo Correia, Secretário-Geral da Sociedade Portuguesa de Medicina Interna (SPMI) e diretor do Serviço de Medicina do Centro Hospitalar do Porto, que considera que, para o conseguir, “o passo crucial é o estabelecimento de um diálogo fluido entre o médico hospitalar e o do Centro de Saúde, porque sem isso tudo o resto fica comprometido”. A propósito do Dia Mundial do Doente, que se assinala no dia 11 de fevereiro, o especialista aborda alguns dos temas que mais tem estado na ordem do dia no que diz respeito à relação entre utentes e serviços de saúde.

Os dados referentes ao primeiro semestre do ano passado contabilizam mais de 32 mil reclamações na área da saúde (sobretudo em relação ao serviço público), o que configura um aumento de 10,9% face a igual período do ano anterior. Parece que o grau de insatisfação dos utentes/doentes aumentou. Considera que têm, de facto, razões para estar insatisfeitos?

Podemos sempre dizer que o aumento do número de reclamações pode refletir a maior transparência do sistema, em que os utentes têm de facto acesso a um grande conjunto de informações que antes lhes eram negadas. Também é verdade que o aumento da exigência acompanha a evolução socioeconómica da sociedade, pelo que este fenómeno não é exclusivo do nosso país. No entanto, quero também referir um lado perverso dos nossos tempos mais recentes. Os políticos, ao divulgarem de forma frenética os tempos de espera das consultas ou do atendimento na Urgência, comparando os hospitais e, por vezes, penalizando os que têm piores resultados, transmitiram para a população a ideia simplista e errónea de que os problemas nos cuidados de saúde são de apenas aquela equipa ou Instituição e não do Sistema de Saúde disfuncional e subfinanciado. Tenho vindo a ver com grande preocupação a agressividade dos doentes em espera no Serviço de Urgência contra equipes de médicos e enfermeiros, esgotados a trabalhar sem parar, que mesmo assim são acusados de não fazerem o suficiente!

A qualidade da informação disponibilizada e a delicadeza/urbanidade do pessoal clínico são dos principais motivos de queixa dos utentes dos serviços de saúde. O que é que falha para que se sintam assim?

É sempre possível melhorar, nomeadamente na área da comunicação entre médicos e doentes. Quanto à informação “administrativa”, julgo que nunca o acesso foi tão fácil, embora, como já disse, por vezes ela seja mal utilizada. Há de facto outros aspetos em que precisamos de nos aproximar mais do doente e deixá-lo participar mais nas decisões de diagnóstico e terapêutica.

Apesar destes dados, no estudo organizado pela Health Consumer Powerhouse e o Euro Health Index salienta-se a melhoria do indicador relativo aos direitos e informação dos doentes. Há, de facto, esta preocupação de informar o doente, de o incluir nas decisões relacionadas com a sua saúde ou, no geral, os constrangimentos de tempo e económicos impedem que os médicos e profissionais de saúde o consigam fazer?

A comunicação não verbal tem muita relevância para que se estabeleça uma relação de confiança entre o médico e o doente. Se o médico se apresentar com pressa, inquieto, a olhar o relógio de soslaio, não há empatia que resista. Temos de encontrar um equilíbrio entre o tempo eficaz de resposta e a qualidade assistencial que urge preservar.