Numa altura em que se debate a reforma do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e que o setor público está a ser assolado por uma onda de greves da classe médica, uma análise do Portal da Queixa revela que a insatisfação dos utentes com o setor da saúde também tem vindo a agudizar-se, traduzindo-se no aumento do número de reclamações registadas na plataforma, em comparação com o ano passado.

Entre janeiro e os primeiros dez dias de setembro deste ano, foram apresentadas no Portal da Queixa 2.690 reclamações dirigidas aos prestadores de cuidados de saúde públicos e privados, um crescimento na ordem dos 27%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde se observaram 2.125 queixas.

De acordo com a análise do Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação dos utentes dirigidos às entidades de saúde do sistema público e privado estão: a demora no atendimento, a gerar 21.2% das queixas, com casos de utentes a reclamarem da demora para realização do atendimento, quer consultas, exames ou tratamentos. O mau desempenho dos profissionais de saúde é o segundo caso mais reportado e absorve 17.3% das reclamações. São denúncias de utentes dirigidas a médicos, enfermeiros e auxiliares sobre mau atendimento, negligência, descaso, etc.

A motivar 8,8% das queixas está a falta de informação, onde é apontada a dificuldade em obter de informações, resultados de exames e relatórios médicos que deveriam ser fornecidos pela entidade.

A cobrança indevida – reclamações no âmbito de erros com pagamentos – acolhe uma fatia de 8.1%. As dificuldades de contacto com as entidades de saúde via telefone, e-mail e outros canais, geraram 7.5% das ocorrências apresentadas no período em análise.

Especialidades mais reclamadas em 2023

No que se refere às especialidades que absorveram mais reclamações, a Obstetrícia lidera com 14.5% das queixas. Segue-se a Pediatria com 10.7% dos casos relatados. Já 7.3% das reclamações foram geradas por ocorrências nas Urgências e 5.9% são apontadas à especialidade de Ortopedia.

Segundo aferiram os dados analisados, 55.2% das reclamações tiveram como alvo os prestadores de cuidados de saúde privados, sendo que o setor público foi alvo de 44.8% das queixas.

SNS: principais motivos de queixa

Uma análise mais detalhada às reclamações dirigidas ao SNS, permitiu apurar quais os principais problemas reportados pelos utentes. Mau atendimento (32.1%); demora no atendimento (13.8%); problemas com a marcação de consultas e exames (11.1%); dificuldades no contacto com as entidades (11.1%) e falta de informação (7%).

De referir que, os indicadores de performance do SNS perante os problemas reportados no Portal da Queixa, revelam que a instituição tem um baixo Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 11.2 (em 100). Apresenta uma taxa de solução de apenas 9.8% e uma taxa de resposta de 9.6%. As reclamações contra o SNS, na avaliação dos utilizadores, obtêm uma nota média de 3.77 (de 1 a 10), sendo que 60.8% dos cidadãos revelaram a intenção de não voltar a recorrer aos serviços da entidade.

"Baixos índices de satisfação merecem reflexão pública"

Na opinião de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa: “Seguida pelas finanças pessoais e o bem-estar familiar, a saúde representará, com toda a certeza, o principal motivo de preocupação de todos os cidadãos. Por esse motivo, é fundamental que os serviços prestados em matéria de saúde, desde o público ao privado, estejam de acordo com as expectativas criadas, tendo em conta o impacto que têm na vida das pessoas. Infelizmente, temos vindo a assistir a uma degradação recorrente na qualidade da prestação de serviços de saúde, muito acentuada durante o período pandémico, contudo, sem previsão de melhoria dos seus indicadores, após o retorno à normalidade. Aliás, na sequência das novas medidas implementadas pelo executivo do SNS e pelo próprio Ministro da Saúde, as reclamações têm vindo a aumentar, demonstrando a insatisfação dos utentes e a incapacidade dos serviços se ajustarem às necessidades da população. Não obstante, os serviços privados também não têm mostrado ser a alternativa competente para prestar um serviço de qualidade, humanizado e de acordo com o investimento efetuado por cada cliente que captam ao serviço público. O Portal da Queixa enquanto plataforma social, exerce o seu papel informativo dos indicadores de qualidade, posicionando-se como o principal barómetro público de satisfação dos utentes, face às experiências que estes obtêm nos vários setores da saúde em Portugal, merecendo uma reflexão profunda, por parte dos decisores políticos e administradores hospitalares, tendo em conta os baixos índices de satisfação partilhados e o aumento constante do número de reclamações, a cada ano.”

Recorde-se que, em defesa da carreira médica e do SNS, esta semana decorre a primeira de duas greves regionais convocadas pelo Sindicato Independente dos Médicos (SIM) para a região de Lisboa e Vale do Tejo. A próxima está agendada para 27 e 28 de setembro. O SIM já anunciou um novo prolongamento, até 22 de outubro, da greve dos médicos às horas extraordinárias, contestação que começou a 24 de julho.

Também a Federação Nacional dos Médicos (FNAM) informou que vai continuar e aprofundar as formas de luta. Para isso, a somar aos dois dias de greve já marcados para 14 e 15 de novembro, com concentração à porta do Ministério da Saúde no dia 14, a FNAM decidiu marcar mais dois dias de greve nacional, a 17 e 18 de outubro, com concentrações regionais de médicos à frente das unidades de Saúde.